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記者從福建省消費者權益保護委員會了解到,為聚焦“雙11”消費體驗短板,完善“消費季”糾紛解決機制,中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對10月20日—11月15日期間的相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。監測表明,“雙11”促銷活動期間,消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個方面。

27天監測期內,系統共收集“雙11”相關“消費維權”類信息14296274條,日均信息量約53萬條。

從信息傳播渠道來看,微博是“雙11”期間“消費維權”類信息傳播主渠道,信息量佔比56.30%;其次是客户端,信息量佔比18.16%;第三是微信,信息量佔比12.16%。“吐槽類”“消費維權”信息2045862條,佔“消費維權”信息總量的14.31%。

福建省消費者權益保護委員會有關負責人告訴記者,每年“雙11”之前,省消委會都會向社會發布“雙11”消費提醒,消費者日趨理性,我省今年“雙11”投訴量與往年持平。此外,消費投訴是屬地管理原則,大部分商户在廣東、浙江等地,我省商户投訴量較少。

省消委會投訴部工作人員表示,直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假,售後服務滿意度低、體驗較差兩個方面。一方面,觀看人數吹牛、銷售數據注水等影響力指標的造假,已經形成一條產業鏈。而另一方面,惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業競爭也污染了直播生態。直播帶貨雖然火爆,但相當一部分只顧着聚流量、擴銷量的商家其實並沒有相應的售後服務體系。同時,商家、主播之間責任界定不清晰,遇到售後問題時互相踢皮球,進而引發消費者圍觀吐槽。

不合理規則方面,主要是套路繁複、算計太深,“薅羊毛”人屢被“割韭菜”。一是電商選擇性推送優惠券精準殺熟。二是不合並付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當天不能退款等“硬規則”引發的無奈“吐槽”熱度持續時間較長。三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合併購買等堪比數學考題的玩法抬高了消費者的時間成本,降低了便捷感體驗,導致“尾款人”熱情下降。

福建省消委會有關負責人談到,今年“雙11”輿情數據已密集釋放出三個方面的信號。一是以各種形式隱匿於網絡經濟“灰色地帶”的“大數據殺熟、不公平不合理定價、拒絕交易以及二選一”等,將面臨被法律法規清晰界定、有效追責。二是無論單純靠流量思維主導促銷的老套路,還是依據“社交算法”設計的所謂新玩法,或都將面臨解構性變革,行業領域的消費生態重塑或將開啓。三是“社交算法”、直播帶貨等代表的新技術、新業態在用腳投票的消費行為選擇面前,自我革命、迭代更新的速度或將加快。(記者 林智嵐)

責任編輯:趙睿

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